Perfil, Preferencias y Satisfacción de los Clientes de Centros de Fitness Low-Cost

Profile, Preferences and Satisfaction of Clients of Low-Cost Fitness Centers

Bernardino J. Sánchez-Alcaraz Martínez1 y Ramón Martínez Martínez2

1Facultad de Ciencias del Deporte, Universidad De Murcia
2Centro Deportivo Altafit, Murcia

Artículo publicado en el journal Revista de Educación Física, Volumen 34, Número 3 del año .

Resumen

El objetivo de esta investigación será conocer el perfil, las preferencias y el grado de satisfacción de los usuarios de Centros de Fitness low-cost en la Comunidad Autónoma de Murcia. La muestra de la investigación estuvo formada por 159 deportistas (91 mujeres y 68 hombres), con edades comprendidas entre los 18 y los 67 años (M = 27.42; D.T. = 9.71) pertenecientes a 3 Centros de Fitness de la Comunidad Autónoma de Murcia. Se utilizó un cuestionario formado por 15 ítems que evaluaba diferentes aspectos sobre las preferencias y la satisfacción con diferentes servicios de los Centros Deportivos, además de 6 preguntas sociodemográficas para evaluar aspectos del perfil de los clientes. Los resultados mostraron que la tipología del usuario de este tipo de centros es predominantemente femenina (63%), con un rango de edad predominante entre los 18 y los 30 años (57%), cuyo horario principal de asistencia es entre las 20:00 y las 23:00 horas (30%) y cuya antigüedad en el centro es menor de 6 meses (50%). Con respecto a los niveles de satisfacción, los aspectos mejor valorados han sido la relación calidad/precio, la limpieza y las instalaciones, todas ellas; mientras que los aspectos peor valorados han sido el equipamiento de fuerza, el grado de diversión con los servicios y el grado de cumplimiento de las expectativas.

Palabras clave: Cliente, Satisfacción, Fitness, Low Cost.

Abstract

The aim of this research is to know the profile, preferences and satisfaction of users of low-cost fitness centers in the Community of Murcia. The research sample consisted of 159 athletes (91 women and 68 men), aged between 18 and 67 years (M = 27.42, SD = 9.71) belonging to 3 fitness centers Community Autonoma de Murcia. A questionnaire consists of 15 items that assessed different aspects of preferences and satisfaction with different services of the sports centers was used, in addition to six sociodemographic questions to evaluate different aspects of customer profile. The results showed that the clients profile of this kind of centers is predominantly female (63%), with an age range between 18 and 30 years old (57%), who come to the center between 20:00 and 23:00 hours (30%) and theey join the center 6 months ago (50%). Regarding satisfaction levels, best valued aspects were quality/price relationship, cleanliness and facilities; while worst rated aspects have been the strenght equipment, fun during the lessons and the level of fulfillment of expectations.

Keywords: Client, Satisfaction, Fitness, Low Cost.

INTRODUCCIÓN

El sector del fitness continúa creciendo exponencialmente en los últimos años (IHRSA, 2014). Además, España se encuentra entre los diez países con mayor facturación y número de clientes a nivel mundial (García, Gálvez, Bernal y Vélez, 2015). Siguiendo a Hallam (2012), uno de los principales factores que ha contribuido en el crecimiento del sector fitness se encuentra en la introducción de los nuevos modelos de negocio denominados low-cost. Estos centros han supuesto un cambio radical en el paradigma del marketing, pasando a ser los clientes los que expresan claramente la oferta que desean, el formato, el precio a pagar y el canal de compra, siendo la empresa la que debe identificar lo reclamado y adaptarse (Valls, 2000). La implantación de este tipo de centros de fitness es patente y crece de manera considerable en poco tiempo, ya que en España se observa una evolución del 27%, pasando de 117 centros en septiembre de 2013 a 200 centros en enero de 2015 (Varcarce, López y García, 2015).

De este modo, aunque todavía insuficientes, en los últimos años han aumentado el número de investigaciones cuyos objetivos principales son conocer las dimensiones

de la calidad y la satisfacción (Afthinos, Theodorakis y Nassis, 2005; Avourdiadouy Theodorakis, 2014; García, Bernal, Lara y Galán, 2013; García, Cepeda y Martin, 2012; Martínez y Martínez, 2010; Morales, Hernández-Mendo y Blanco, 2009; Theodorakis, Howat, Koy Avourdiadou, 2014; Tsitskari, Antoniadisy Costa, 2014), el valor percibido (Baena, García, Bernal y Lara, 2013; Calabuig, Núñez-Pomar, Prado-Gascó y Añó, 2014; Nuviala et al., 2012), o la segmentación de clientes (Rial, Alonso, Rial, Picón y Varela, 2009).

En este sentido, el conocimiento de las características sociodemográficas y el perfil del cliente de este tipo de centros deportivos es importante para comprender su comportamiento (García et al., 2015), con el objetivo de establecer diferentes perfiles de usuarios para adecuar la oferta a la demanda (Nuviala et al., 2012). En el sector deportivo se han realzado investigaciones para conocer cómo percibe y, en definitiva, cómo se comporta el cliente en centros de fitness (Bodet, 2012; Howat y Assaker, 2013; Murray y Howart, 2002; Theodarakis et al., 2014). Además, algunos de los trabajos que han analizado la satisfacción y el valor percibido del cliente de centros de fitness ha concluido que, en general, los niveles de satisfacción son notables, y que las mujeres a pesar de estar menos satisfechas que los hombres, son las que más acuden al centro deportivo (Morente, Yaques y Zabala, 2015). Con respecto a aquellos mejor valorados por los usuarios, destacan los referentes al personal y técnicos y a la Figura de la organización (Nuviala, Tamayo, Iranzo y Falcón, 2008).

Por lo tanto, el objetivo de esta investigación será conocer el perfil, las preferencias y el grado de satisfacción de los usuarios de Centros de Fitness low-cost en la Comunidad Autónoma de Murcia.

MÉTODO

Participantes

La muestra de la investigación estuvo formada por 159 deportistas (91 mujeres y 68 hombres), con edades comprendidas entre los 18 y los 67 años (M = 27.42; D.T. = 9.71) pertenecientes a 3 Centros de Fitness de la Comunidad Autónoma de Murcia.

Instrumentos

Perfil, preferencias y satisfacción de los usuarios de los Centros Deportivos: Se utilizó un cuestionario formado por 15 ítems que evaluaba diferentes aspectos sobre las preferencias y la satisfacción con diferentes servicios de los Centros Deportivos (p.e. grado de satisfacción con el personal del Centro de Fitness low-cost). El cuestionario presentó un índice alfa de Cronbach de .83. Los participantes debían contestar a la pregunta: “Valore el grado de satisfacción con cada uno de los siguientes servicios”, y debían contestar en una escala tipo likert entre 1 (nada satisfecho) y 10 (muy satisfecho). Además el cuestionario presentaba 6 preguntas sociodemográficas para evaluar aspectos del perfil de los usuarios del Centro de Fitness low-cost: edad, género, antigüedad en el Centro de Fitness low-cost, horario de asistencia, interacción con el personal y servicios más utilizados.

Procedimiento

Para la realización de esta investigación se contactó con los responsables de cada Centro de Fitness low-cost presentándoles el objetivo del estudio, el protocolo para la obtención de los datos y la solicitud para llevar a cabo la investigación. Los participantes cumplimentaron el cuestionario de forma colectiva y voluntaria tras obtener un consentimiento informado, en el que se les aseguraba la confidencialidad y el anonimato de las respuestas. Durante la aplicación del cuestionario en una de las salas de los Centros Deportivos, al menos un investigador estaba presente, sin que ninguno de los participantes informara de problemas a la hora de contestar el instrumento.

Análisis de datos

El tratamiento estadístico de los datos se realizó utilizando el paquete informático IBM SPSS Statistics 21.0. Se realizó una estadística descriptiva de las variables que fueron registradas a través del cálculo de la media, la desviación típica de la media y la frecuencia. 

RESULTADOS

En la Figura 1 se pueden observar las frecuencias de antigüedad de los usuarios de los Centros Deportivos. En este sentido, un 68% de los usuarios no supera el año de antigüedad en el Centro, y únicamente un 1% supera los tres años de antigüedad.


Figura 1. Antigüedad en el Centro de Fitness low-cost

Por otro lado, en la Figura 2, se puede observar el horario de asistencia de los usuarios al Centro de Fitness low-cost, destacando que un 6% de los deportistas acude al Centro de Fitness low-cost en horario de tarde, desde las 14:00 hasta las 23:00 horas, y en donde destaca la franja de 20:00 a 23:00 horas, con un 35% de asistencia.


Figura 2. Horario de asistencia al Centro de Fitness low-cost

En la Figura 3 puede observarse el grado de interacción con el personal del Centro de Fitness low-cost. Un 78% de los usuario admite interaccionar ocasionalmente o en todas las visitas con los monitores del Centro de Fitness low-cost para asesorarse en sus entrenamientos.


Figura 3. Grado de interacción con el personal del Centro de Fitness low-cost

En la tabla 4 se aprecian los servicios más utilizados por los usuarios de los Centros Deportivos, destacando en primer lugar las clases colectivas, con un 43% seguido del equipamiento de fuerza, con un 31% y del equipamiento de cardio, con un 26%.


Figura 4. Servicios más utilizados en el Centro de Fitness low-cost

Finalmente, la tabla 1 muestra la valoración de los diferentes aspectos del Centro de Fitness low-cost. Como se puede observar, los aspectos mejor valorados han sido la relación calidad/precio, la limpieza y las instalaciones, todas ellas por encima de los 8.5 puntos; mientras que los aspectos peor valorados han sido el equipamiento de fuerza, el grado de diversión con los servicios y el grado de cumplimiento de las expectativas, todas ellas por debajo de los 7.5 puntos.

Tabla 1. Satisfacción y preferencias con los diferentes aspectos del Centro de Fitness low-cost

DISCUSIÓN

El cliente es el eje central de cualquier negocio que ofrece un servicio deportivo (Redondo, Olivar y Redondo, 2006; Afthinos, Theodorakis y Nassir, 2005). Por este motivo, además de invertir en campañas de captación de usuarios potenciales, hay que invertir en cuidar y satisfacer al cliente actual (Morente et al., 2015). Esto se plantea como la clave del éxito y supervivencia en una época donde la competencia entre instalaciones es creciente (IHRSA, 2014). 

En este sentido, el objetivo de este estudio fue conocer el perfil, las preferencias y el grado de satisfacción de los usuarios de Centros de Fitness low-cost en la Comunidad Autónoma de Murcia. Así, la tipología del cliente de este tipo de centros es predominantemente femenina (63%), con un rango de edad predominante entre los 18 y los 30 años (57%), cuyo horario principal de asistencia es entre las 20:00 y las 23:00 horas (30%) y cuya antigüedad en el centro es menor de 6 meses (50%). Estos datos son similares a otros estudios como el de Morente et al. (2015) y el de Sanz, Redondo, Gutiérrez y Cuadrado (2005) con usuarios de ciclo indoor en centros low-cost, aunque difieren de los aportados por Palomares (2005), que estableció un perfil en sus centros deportivos analizados de jóvenes, varones, solteros, con estudios medios y sin cargas familiares. Atendiendo al tipo de actividad más practicada, los resultados han reflejado como las clases colectivas son las más utilizadas por los usuarios, seguido del equipamiento de fuerza y el de cardio, datos que coinciden con el trabajo de Nuviala et al. (2008) en el que las actividades de sala son las más utilizadas por sus clientes con un 72.8%.

Estos resultados, de acuerdo con autores como Funk, Filo, Beaton y Pritchard (2009) y Sicilia, Águila, Muyor, Orta y Moreno (2009), son de gran ayuda a la hora de desarrollar estrategias de mercado y publicidad, y mejorar la calidad y satisfacción del servicio ofrecido a los usuarios, satisfaciendo así de manera más efectiva sus necesidades. Así, tal y como indican García et al. (2015), el resultado de este tipo de estrategia resultará fundamental para la gestión deportiva, dado que el éxito de ésta radica sustancialmente en adaptarse a la diversidad de intereses y motivaciones de sus usuarios.

Atendiendo a los resultados de la valoración de los diferentes aspectos del Centro de Fitness low-cost, los aspectos mejor valorados han sido la relación calidad/precio, la limpieza, las instalaciones y el personal. Estos resultados coinciden parcialmente con otras investigaciones que han mostrado como el motivo principal por el que los clientes acuden a los centros deportivos es, principalmente, por el trato personal que se les brinda (Nuviala et al., 2008; Sanz et al., 2005). Además, a nivel general, el nivel de satisfacción percibida por los deportistas es bastante alto (por encima de los ocho puntos sobre diez), lo que parece indicar que la calidad del servicio es bastante buena. No obstante, esta investigación constituye únicamente el comienzo de un proceso que debe ir encaminado a aumentar la satisfacción de los clientes en aquellos aspectos que presenten más carencias, y cuyo compromiso corresponderá a los responsables del centro (directores, gerentes, etc.).

Por otro lado, este estudio presenta una serie de limitaciones que deben ser tenidas en cuenta a la hora de interpretar los resultados. Una muestra mayor dentro de la misma población podría permitir una mayor representatividad del dato. Además, siguiendo la línea de otros trabajos, futuros estudios podrían analizar las diferencias en el perfil y la satisfacción en función de otras variables socio-demográficas como el género, la edad de los participantes o el nivel de asistencia al centro deportivo (Morente et al., 2015). Finalmente, no se han analizado en profundidad cada uno de los aspectos o dimensiones de la satisfacción con el centro, y que podrían ayudar a explicar las causas de unos niveles más altos o más bajos en cada uno de los apartados.

CONCLUSIONES

Como conclusión, la tipología del cliente de este tipo de centros es predominantemente femenina (63%), con un rango de edad predominante entre los 18 y los 30 años (57%), cuyo horario principal de asistencia es entre las 20:00 y las 23:00 horas (30%) y cuya antigüedad en el centro es menor de 6 meses (50%). Con respecto a los niveles de satisfacción, los aspectos mejor valorados han sido la relación calidad/precio, la limpieza y las instalaciones, todas ellas; mientras que los aspectos peor valorados han sido el equipamiento de fuerza, el grado de diversión con los servicios y el grado de cumplimiento de las expectativas.

Referencias

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26. Varcarce, M., López, F., y García, J. (2015). 3th Gyms low-cost report in Spain. Recuperado de http://www.valgo.es/recursos-valgo/articulostecnicos/43-3-informe-valgo-gimnasios-low-cost/file.

27. Valls, J.F. (2010). Reinventar el modelo de negocio para vender más barato. Aproximación al análisis comparado de las estrategias Low Cost. Revista de Contabilidad y Dirección, 11, 11-24.

Cita en Rev Edu Fís

Bernardino J. Sánchez-Alcaraz Martínez y Ramón Martínez Martínez (2016). Perfil, Preferencias y Satisfacción de los Clientes de Centros de Fitness Low-Cost. Rev Edu Fís. 34 (3).
https://g-se.com/perfil-preferencias-y-satisfaccion-de-los-clientes-de-centros-de-fitness-low-cost-2164-sa-z58121333d4a1b

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